Objetivos
Descripción
- 1. Introducción al concepto CRM
- Definiciones y desarrollo de CRM.
- Fases de las estrategias de CRM.
- Beneficios de los sistemas CRM.
- 2. La relación con el cliente en CRM
- Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM.
- Criterios para la selección de los clientes más rentables.
- 3. Fidelización de clientes.
- Fases del proceso de fidelización de clientes.
- Cómo medir la fidelidad del cliente.
- Cómo fidelizar al cliente.
- Modificación de las estrategias de relación con el cliente. Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.
- 4. E-CRM, aparición y evolución.
- El marketing en internet.
- Concepto de eCRM.
- Estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.
- Oferta personalizada: el Marketing “one to one”.
- 5. Desarrollo de la estrategia CRM en internet.
- Los componentes CRM del e-Business.
- Optimización de la relación con el cliente.
- Desarrollo de programas a medida.
- ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?
- Beneficios de eCRM.
- 6. Herramientas de personalización el binomio ERP-CRM
- Principios de ERP.
- Desarrollo del binomio ERP-CRM.
- Los sistemas ERP en la empresa.
- Cambios en la cadena de valor.
- Ventajas de los ASP.
- Otras alternativas para una oferta personalizada.
- 7. Posibles aplicaciones de CRM en la empresa.
- Los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.
- Criterios para la selección del proveedor de CRM.
- Casos de éxito.