COMM116PO. Gestión de quejas y reclamaciones a través de medios interactivos o digitales.
Horas: 20 Formato:
Objetivos
- Identificar y aplicar estrategias de gestión de las reclamaciones, teniendo en cuenta la normativa en vigor.
- Definir los conceptos de sugerencia, queja y reclamación.
- Enumerar los principios que rigen la gestión de reclamaciones.
- Diferenciar las etapas del proceso de gestión de quejas y reclamaciones y las acciones que se deben desarrollar en cada una de ellas.
- Identificar estrategias para reducir las quejas y reclamaciones en los servicios de atención al cliente.
- Explicar los derechos del consumidor online.
- Distinguir todas las vías disponibles a las que pueden acudir los consumidores para resolver sus reclamaciones.
- Identificar la base legislativa que regula los derechos de los consumidores en el comercio electrónico.
- Describir la información que el usuario tiene derecho a conocer antes de realizar cualquier compra online.
- Identificar los diferentes tipos de cláusulas abusivas que deben evitarse en la redacción de un contrato de compraventa online.
- Especificar los plazos legales establecidos para la entrega, confirmación, devolución, desistimiento, garantía y servicio técnico del producto o servicio.
- Identificar la principal normativa que regula los derechos de garantía de los consumidores.
- Diferenciar los conceptos de garantía legal de conformidad, garantía comercial adicional y servicio posventa.
- Definir las condiciones y plazos para ejercer los derechos de garantía legal y comercial.
- Definir el concepto de asertividad.
- Diferenciar las principales técnicas de comunicación asertiva para aplicarlas adecuadamente a cada situación.
- Aplicar la asertividad y la empatía en las relaciones de comunicación interpersonal que pueden establecerse con los clientes a través del teléfono y los canales digitales.
- Definir el concepto de inteligencia emocional.
- Aplicar técnicas de control emocional para la mejora de la comunicación y las relaciones con los usuarios en los servicios de atención al cliente.
Descripción
- Unidad 1. Principios de la gestión de reclamaciones.
- Estrategias para la gestión de reclamaciones.
- Recepción de la queja o de la reclamación.
- Análisis de la naturaleza de la disconformidad.
- Prestación del servicio posventa o resolución del problema.
- Informar al cliente sobre el estado de la queja.
- Análisis de la satisfacción del cliente.
- Propuesta de mejora.
- Estrategias para reducir quejas en la atención al cliente.
- Gestión de reclamaciones según la normativa aplicable.
- Estrategias para la gestión de reclamaciones.
- Unidad 2. Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones.
- Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones: contrato de compra online.
- Legislación y normativa relacionada con las reclamaciones: protección del comprador y plazos del proceso.
- Unidad 3. Fundamentos legales en términos de garantías.
- Garantías legales.
- Garantía legal de conformidad.
- Las garantías comerciales.
- Garantías legales.
- Unidad 4. Comunicación y relaciones interpersonales a través de medios interactivos y digitales.
- Técnicas de comunicación asertiva.
- Estrategias de control emocional.
Información adicional
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